Vor über 20 Jahren, als ich anfing, freiberuflich als Übersetzerin zu arbeiten, bekam ich ein paar Aufträge von der damaligen Firma meines Vaters. Und eines Tages erzählte er mir, er habe von der zuständigen Person gesteckt bekommen, dass ich so unhöflich sei in meinen E-Mails, woran das denn liegen würde. Ich bin damals aus allen Wolken gefallen, hielt ich meine E-Mails doch für sachlich-professionell. Aber eben dieser rein sachlich-professionelle Stil kommt beim Empfänger gern unfreundlich an.

Beispiel gefällig? Stellen Sie sich vor, Sie schreiben einen Webdesigner an, erzählen, dass Sie Übersetzerin sind, eine Website brauchen, umreißen, was die Seite können muss, und bitten um ein Angebot.

Mögliche Antwort Nr. 1:

Sehr geehrte Frau Lalalu,

anbei finden Sie mein Angebot im PDF-Format.

MfG

Webdesigner

 

Mögliche Antwort Nr. 2:

Moin, Frau Lalalu,

vielen Dank für Ihre Anfrage! Das ist ja ein interessanter Job, den Sie da haben. Faszinierend, wenn jemand eine Fremdsprache so gut beherrscht!

Gerne würde ich mit Ihnen gemeinsam an Ihrer Website arbeiten. Anbei finden Sie mein Angebot im PDF-Format.

Würde mich freuen!

Gruß und ein erholsames Wochenende

Webdesigner

Na, wen von beiden würden Sie lieber beauftragen? Ich persönlich bekomme bei Nr. 1 schlechte Laune, während mir Nr. 2 ein Lächeln auf das Gesicht zaubert.

Anderes Beispiel. Sie arbeiten an einem Text und Ihnen fällt ein Fehler auf, den Sie dem Kunden mitteilen möchten.

Mögliche E-Mail Ihrerseits Nr. 1:

Sehr geehrte Frau Pipapo,

auf Seite 23 des Textes befindet sich ein Fehler. Es muss xy heißen, nicht yz.

MfG

Mögliche E-Mail Ihrerseits Nr. 2:

Moin, Frau Pipapo,

kann es sein, dass sich auf Seite 23 ein Fehlerchen eingeschlichen hat? Sollte es vielleicht xy heißen und nicht yz? Oder verstehe ich etwas falsch?

MfG

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber bei Nr. 1 würde ich mich persönlich angegriffen fühlen und bei Nr. 2 wäre mir der Fehler nur peinlich und ich wäre dankbar für den Hinweis.

Und so macht der Ton die Musik. Ich hatte für meinen Buchübersetzungsservice ins Englische anfangs drei Lektorinnen. Alle haben immer gute Arbeit pünktlich geliefert, doch nur eine war freundlich. Hörte in den Nachrichten von den Überflutungen und fragte mich, ob ich womöglich betroffen sei. Erzählte von den Unruhen in ihrer Heimatstadt. Erzählte im Laufe der Zeit von ihren Kinder und äußerte Freude darüber, wie gut sich unsere Zusammenarbeit entwickelt habe und wie glücklich sie darüber sei. Im Gegenzug erzähle ich natürlich auch so dies und das, und so kam es, dass ich irgendwann nur noch sie beauftragte und die anderen beiden Lektorinnen gar nicht mehr. Einfach, weil ich mich immer über die netten E-Mails von ihr freue und sie mir das gute Gefühl vermittelt, dass sie sich über meine E-Mails freut.

Damals, vor über 20 Jahren, hielt ich meine Sachlichkeit für Professionalität. Man kann aber durchaus freundlich sein und dennoch professionell. Und gerade bei E-Mails muss man eine große Schippe Freundlichkeit drauflegen, weil Sachlichkeit allzu leicht unfreundlich rüberkommt.

Deshalb einfach mein Tipp zur Kundenbindung: Seien Sie sehr, sehr freundlich. Verleihen Sie E-Mails eine persönliche Note. Loben Sie, wenn es sich anbietet. Verschicken Sie mit jeder E-Mail eine Portion gute Laune. Die kommt an! Und macht süchtig. Und schon schreibt man Ihnen gerne 😊